091月
By: kojima 有効: 1月 09, 2021 In: BLOG Comments: 0

こんばんは。

接客業で笑顔の接客は大切ですよね。
それでも時と場合によるのかもしれません。

先日のある居酒屋さんでのお話です。

最初に頼んだトマトスライスと
アボカドサラダが出てきたのが
1時間後だったので、
食べ終わって会計して帰る時、
私は“店長”に穏やかにお伝えしました。

「最初に頼んだトマトスライスと
アボカドサラダが出てきたのは1時間後でしたよ。
このお店の近くに住んでいるから、
応援したくてお伝えしました」

これを聞いた店長は、満面の笑みを浮かべて
「そうでしたか。すみませんでした。
これから、気を付けます」
と明るい声と笑顔で返答してくれました。

その数日前に近くのうなぎ屋さんでは、
こんな事がありました。

うな重を食べた時に気になった事があったので、
このうなぎ屋の店長にこんな話をしました。

「うな重のご飯が少し、
硬かったように感じました。
鰻とご飯の一体感が乏しく感じましたよ。
好みの問題かも知れませんけどね」

これを聞いた店長は、
いつもの笑顔から一転して急に深刻そうな表情を浮かべて

「そうでしたか。すみませんでした。
確認してみます」
と申し訳無さそうに返答してくれました。

あなたは、どちらのお店に好感を持ちますか?

クレーム対応は、飲食業だけでなくあらゆる企業で重要です。

私も、二度と行かないと決めた店や
決して今後は利用しないと決めた会社には
一切の文句は言いません。

黙って消え去るだけです。

私のクレーム対応研修でも
お客様への共感する態度とマインドとお伝えしています。

共感はコミュニケーション能力の基本です。

今年は誰への共感力を高めますか?

追伸

私が顧問をしている会社の新年の会議で
出席者の一人がこんな話をしてくれました。

「小島顧問のメルマガに書いてあった
wish list 100を書いてみました。
でもまだ30個しか書けていません」

前を向く彼の姿勢を
本当に素晴らしいものだと感じていました。

人生は決断と行動で変わり始めます。

今年もコロナ禍が続きます。
苦難に遭った時にそれをどう受け止めるか?

苦境から奈落の底なのか?
苦境を成長する機会と捉えるのか?

クレームも苦難も全て
自分の受け止め方次第で人生は大きく変わります。

今年があなたにとって素晴らしい一年でありますように。

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